摘要：

摩拜：NPS净推荐率排名第一，在APP使用、车体质量等推荐率排名第一；

OFO：车辆覆盖率较高，方便消费者使用，并在押金方面受到消费者推荐；

小蓝：NPS净推荐率排名第二，在车体设计、押金、品牌推广等推荐率排名第一；

小鸣：七大方面推荐率排名整体靠前，品牌推广活动推荐率较高。

近年来，各色各样的共享单车如雨后春笋般地出现在北上广深等多个城市街头，给城市居民出行带来新选择，解决居民最后一公里的问题。

为了解消费者对深圳主流共享单车的推荐情况，帮助共享单车企业更好的了解消费者的需求，深圳市消费者委员会联合福田区消费者委员会、深圳市品质消费研究院对深圳市内的常见的摩拜单车、ofo单车、小蓝单车、小鸣单车、以及其他共享单车及公共租赁自行车进行NPS调查。

第一部分 共享单车服务深圳NPS调查的总体结果

调研范围：

本次共享单车服务深圳NPS调查，对象为深圳消费者使用较多的摩拜、OFO、小蓝、小鸣及其他共享单车等共享单车软件，剔除“拒访、不符合被访条件、未完成全部题目”等不合格问卷，有效问卷总量为1400份。调查结果具体如下： 

本次调查，共享单车服务深圳NPS排名依次为摩拜、小蓝、OFO、小鸣、其他共享单车。本次共享单车服务NPS调查的平均值为9.35。摩拜的NPS评价最高，为18.18。这表示在共享单车领域，消费者对共享单车的服务推荐度总体较高。

2017年共享单车服务深圳NPS（净推荐值）

同时，调查表明消费者对各共享单车服务的态度是中立的，较高的NPS值主要是因为“贬损者”少、并非“推荐者”多，这表示消费者对共享单车服务基本接受，但尚未达到忠实的水平，共享单车服务的各项服务有待进一步提高。

2017年共享单车平台深圳NPS（净推荐值）口碑指数

此次公布的5个共享单车NPS结果仅针对深圳地区而言，该结果仅反映调查时间段用户对其评价，当外部条件发生变化时，NPS结果也会发生相应的变化。

一、共享单车服务NPS整体推荐情况

对共享单车服务从车辆覆盖率、车体质量、车身设计、品牌推广活动、押金计费、APP使用和其他七大方面的近80个因素进行考察，发现消费者对共享单车服务在各方面的表现存在差异化的态度，这表示消费者对共享单车服务看法有较大的个体差异。 

押金费用是不推荐的主要原因。而车辆覆盖率、车体质量、车身设计，在“推荐率”还是“不推荐率”都有较高的排行，表示这三个方面对消费者选择共享单车服务有重要作用。 

据调查显示，消费者推荐和不推荐的因素比较分散，表示消费者对共享单车服务缺乏统一的认识，对共享单车服务倾向于个体差异化的选择。而车辆覆盖率在“推荐”及“不推荐”方面均受到较高的关注。

二、共享单车服务在各项细分服务中的推荐率

（一）在押金/费用方面，小蓝单车推荐率排名第一。

在押金/费用方面，小蓝单车推荐率排名第一，得到了消费者的认可。 

（二）在车身设计方面，小蓝单车推荐率排名第一 。

参与这次调查的共享单车服务在车身设计方面的净推荐率差异较大，小蓝单车在押金/费用方面的推荐率最高，在车身设计推荐率也是最高。表示消费者对小蓝单车的多项服务都较认可。

（三）在车辆覆盖及使用方面，其他共享单车推荐率第一

在车辆覆盖及使用方面，OFO和其他共享单车的推荐率相近，小蓝单车的推荐率最低。

（四）在品牌推广活动方面，小蓝单车推荐率排名第一。

消费者对共享单车服务在品牌推广活动方面的净推荐率较低，表示消费者对共享单车服务的投诉处理和意见反馈不太满意。小蓝单车和小鸣单车的推荐率较高，其他共享单车的推荐率最低。

（五）在APP使用方面，摩拜单车推荐率排名第一。

共享单车服务在各项细分服务中，APP使用方面总体推荐率最低，从品牌细分来看，摩拜单车的APP使用推荐率最高，表明消费者在使用这款APP时有较好的用户体验。

（六）在车体质量方面，摩拜单车推荐率排名第一。

在车体质量方面，摩拜单车推荐率最高，为43.6%；其他共享单车推荐率最低只有27.0%。

第二部分 共享单车服务各项指标推荐情况

一、摩拜单车推荐：摩拜单车的净推荐值为18.18%。

摩拜单车推荐原因：车辆覆盖及使用、车体质量和车身设计是摩拜单车推荐的主要原因分别占比49.00%，43.60%和36.90%，押金/费用是不推荐的主要因素，占比超过3成为34.90%。

二、ofo单车推荐情况：ofo单车的净推荐值为13.37%。

ofo单车推荐原因：车辆覆盖及使用、车身设计和车体质量是ofo单车推荐的主要原因分别占比53.40%，37.90%和35.30%。Ofo单车的不推荐原因相对较少，除车体质量24.20%外，其他因素均少于20%。

三、小蓝单车推荐：小蓝单车的净推荐值为17.86%。

小蓝单车推荐原因：车身设计、车辆覆盖及使用和车体质量是小蓝单车推荐的主要原因分别占比46.90%，42.20%和40.60%。同时， 对车辆覆盖情况不推荐的也占43.90%。

四、小鸣单车推荐：小鸣单车的净推荐值为4.44%。

小鸣单车推荐原因：车辆覆盖、车身设计及使用和车体质量是小蓝单车推荐的主要原因分别占比44.7%，42.10%和39.5%。同时，车辆覆盖情况也是主要的不推荐原因，占55.20%。

五、其他共享单车及政府公共租赁自行车推荐情况：净推荐值为-7.09%。

其他共享单车及公共租赁自行车的推荐原因：主要推荐与不推荐原因均为车辆的覆盖与使用。

第三部分 调查对象及使用习惯

一、调查对象：

以下是参与本次调查的消费者性别及年龄分布比例：

本次调研受访者大专及本科以上学历占50.70%以上；70.3%的受访者月收入在3000-8000元；职业则集中在企业一般职员（上班族）。

二、使用习惯：

有65%以上的消费者会同时使用2个及2个以上品牌共享单车。

地铁/公交至公司/家是共享单车最多的使用场景。

第四部分 共享单车推荐率的整体情况

根据共享单车调查数据，车辆覆盖率是影响综合推荐指数的主要因素，而车身设计和车体质量同样也是影响消费者推荐的重要考虑因素，调查中较高的NPS值主要是因为“贬损者”少，并非“推荐者”多，这表示消费者对共享单车服务基本接受，但尚未达到忠实的水平，共享单车服务的各项服务有待进一步提高。

根据调查，共享单车在服务过程中，应加大对共享单车使用规范及交通安全的宣传，增强用户文明用车的意识。合理规划方便消费者使用的投放点，标准停放共享单车，防止城市资源的浪费。

在调查中，押金/费用推荐率所占比重相对较大，可见在押金方面，是消费者使用共享单车的重要参考因素，合理设计押金/费用标准，可以提高消费者的推荐指数，在通过网络消费的同时，保护消费者的隐私，可以更好的获取消费者的信任，加快共享单车的发展。